Marile lanțuri de magazine de bricolaj din țară, care investesc bugete uriașe în promovare, nu țin seama de clienți, doar de profit. O dovedește pățania unei băimărence care a cumpărat o betonieră defectă exact în ziua achiziției.
Convinsă că are legea de partea ei și că magazinul, unul cu pretenții, îi va schimba obiectul aflat în garanție sau va oferi contravaloarea lui înapoi, femeia a dus înapoi betoniera. S-a înșelat amarnic, pentru că magazinul a pretins ca obiectul să fie lăsat în service deși defecțiunea era una din fabricație și care nu putea fi observată decât după ce utilajul era în funcțiune.
Disperată, femeia a recurs la un mod de a protesta cel puțin inedit. A lăsat betoniera în fața magazinului cu o pancartă pe care scrie: „Azi am cumpărat-o, azi e defectă!”. A postat și pe Facebook întâmplarea, iar internauții s-au grăbit să-i dea sfaturi: „Sună la OPC” sau „Protecția consumatorilor pe capul lor”.
Potrivit avocatnet.ro, cetățenii care cumpără produse de la comercianți au dreptul de a beneficia de garanție pentru acestea, conform legislației în vigoare. În situația în care produsele au probleme și nu pot fi folosite cum trebuie, cumpărătorii trebuie doar să facă dovada achiziției acestora pentru a se bucura de reparații, înlocuire sau returnarea banilor.
Pentru a asigura protecția consumatorilor, adică a persoanelor fizice care cumpără produse de la comercianți, legislația stabilește unele reguli stricte. Principalele dispoziții referitoare la garanții sunt incluse, în momentul de față, în Legea nr. 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile asociate acestora.
Dacă un consumator a cumpărat un produs care nu poate fi folosit cum trebuie, acesta are la dispoziție trei variante: fie cere repararea, fie cere înlocuirea, fie cere banii înapoi. Acestea sunt, practic, accesibile în baza garanției legale de conformitate (dar și a garanției comerciale), iar cumpărătorul trebuie doar să facă dovada faptului că a achiziționat produsul respectiv de la vânzătorul vizat (bon fiscal, factură).
„Pentru a beneficia de garanția legală, cea de conformitate, cumpărătorul are nevoie doar de dovada achiziționării produsului de la vânzătorul căruia îi solicită îndeplinirea obligațiilor ce decurg din garanția legală. Prin urmare, lipsa garanției comerciale (convenționale) nu afectează dreptul cumpărătorului de a solicita aducerea în stare de conformitate a produsului, în temeiul garanției legale”, a lămurit, la solicitarea redacției noastre, Roxana Iordache, avocată la Ionescu și Sava.
Specialista a subliniat că, în cazul garanției legale, în afară de documentele prin care se atestă achiziționarea produsului de la comerciant, persoanele fizice nu sunt nevoite să prezinte și alte acte. Iar în privința garanției comerciale, legea nu prevede nicio obligativitate de a prezenta anumite documente. „Comercianții nu au libertate în stabilirea documentelor necesare pentru ca aceștia să accepte aplicarea condițiilor de garanție. Aceste documente doar înlesnesc în relația dintre părți stabilirea condițiilor de acordare a garanției și nu valabilitatea garanției în sine”, spune Roxana Iordache.
Legea nr. 449/2003 face distincție între garanția legală de conformitate și garanția comercială, astfel că acestea sunt definite după cum urmează:
Garanția legală de conformitate: Garanția comercială:
Protecția juridică a consumatorului rezultată prin efectul legii în raport cu lipsa de conformitate, reprezentând obligația legală a vânzătorului faţă de consumator ca, fără solicitarea unor costuri suplimentare, să aducă produsul la conformitate, incluzând restituirea prețului plătit de consumator, repararea sau înlocuirea produsului, dacă acesta nu corespunde condițiilor enunțate în declarațiile referitoare la garanție sau în publicitatea aferentă. Orice angajament asumat de vânzător față de consumator, fără solicitarea unor costuri suplimentare, de restituire a prețului plătit de consumator, de reparare sau de înlocuire a produsului cumpărat, în cazul în care acesta nu corespunde condițiilor enunțate în declarațiile referitoare la garanție sau în publicitatea aferentă.
Concret, garanția legală asigură mereu protecția consumatorului în baza legii, pentru lipsa de conformitate a unui produs, iar garanția comercială este un angajament asemănător asumat de vânzător în mod complementar.
„Garanția comercială este obligatorie numai pentru bunurile de folosință îndelungată, iar în cazul acestora bunul va trebui să fie însoțit de certificat de garanție. În privința bunurilor de folosință îndelungată, alături de certificatul de garanție emis în baza garanției comerciale, este obligatorie în anumite cazuri și oferirea unei declarații de conformitate, cartea tehnică a produsului sau instrucțiunile de folosire, instalare, exploatare și întreținere eliberate de către producător. Pentru alte tipuri de produse, nu este necesar ca bunul să fie însoțit de un certificat de garanție. La cererea consumatorului, certificatul de garanție va fi oferit în scris sau pe orice alt suport durabil, disponibil și accesibil acestuia”, ne-a explicat avocata.
Prin urmare, certificatul de garanție comercială simplifică destul de mult relația dintre consumator și comerciant, deoarece documentul conține condițiile normale pentru folosirea produsului și condițiile în care se poate solicita repararea, înlocuirea, reducerea prețului sau chiar restituirea banilor. În plus, specialista a punctat că absența certificatului, în cazul produselor de folosință îndelungată, nu duce la pierderea drepturilor pe care le are cumpărătorul.
Când cumperi online, poți cere banii înapoi în 14 zile
Persoanele fizice care cumpără produse din magazine de pe Internet au la dispoziție 14 zile pentru a cere banii înapoi pentru acestea, în baza Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, precum și pentru modificarea și completarea unor acte normative.
„În privința produselor cumpărate dintr-un magazin online, regulile referitoare la garanțiile acestora și la modul ori termenele în care se poate solicita restituirea prețului se aplică în mod diferit de cele ale produselor cumpărate din magazine fizice. Astfel, cumpărătorul are la dispoziție 14 zile pentru a-și exercita dreptul de retragere din contractul de vânzare încheiat cu un profesionist ce deține un magazin online, fără a fi nevoie să-și justifice decizia de retragere. Exercitarea dreptului de retragere se va face prin completarea unui formular de retragere care trebuie afișat în mod obligatoriu pe orice site ce comercializează produse online”, a afirmat specialista casei de avocatură Ionescu și Sava.
În situația în care comercianții nu informează consumatorii că au dreptul de a cere banii înapoi în 14 zile, perioada în care acest lucru este posibil se extinde cu 12 luni (după expirarea perioadei inițiale de 14 zile). Totuși, actul normativ prevede că, dacă informațiile privind dreptul de retragere sunt transmise persoanelor fizice în cel mult 12 luni de la data la care acestea intră în posesia bunurilor, perioada de retragere expiră în 14 zile de la data primirii informațiilor respective.
În ceea ce privește achiziționarea produselor din magazinele fizice, procedura este mai complicată și nu există un termen concret în care se pot cere banii înapoi. Pe deasupra, această variantă intervine numai în situația în care nu se poate apela la reparații, înlocuire sau reducerea prețului. Însă, dacă un vânzător alege să schimbe această ordine, returnarea banilor se poate face mai repede.
„Legea specifică faptul că, în cazul lipsei conformității, cumpărătorul poate solicita aducerea produsului în stare de conformitate prin reparare, înlocuire, reducerea corespunzătoare a prețului sau rezoluțiunea contractului (în această ordine). Asta înseamnă că în cazul magazinelor fizice se poate «încălca» această ordine doar dacă restituirea prețului a fost asumată de vânzător, ca prevedere comercială, de fidelizare a clientului, ca o măsură de garanție ce va fi aplicată cu prioritate, înaintea reparării sau înlocuirii produsului. Dacă vânzătorul nu și-a asumat acest fapt, va trebui să repare produsul într-un termen rezonabil (de maximum 15 zile), urmând ca, în situația în care repararea nu este posibilă, să se procedeze la înlocuirea podusului sau la restituirea prețului”, ne-a spus avocata Roxana Iordache.
Important! Consumatorii trebuie să beneficieze de reparare, înlocuire, reducerea prețului sau restituirea banilor fără niciun cost suplimentar pentru ei. Practic, asta înseamnă, potrivit Legii garanțiilor, orice costuri legate de aducerea produselor la conformitate, inclusiv costurile poștale, de transport, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare, montare, manoperă, materiale utilizate și ambalare.
Comercianții nu pot cere ambalajul original al produselor
Drepturile legale pe care le au consumatorii nu pot fi condiționate în niciun fel de păstrarea ambalajului original al produselor pe care le cumpără. Asta înseamnă că un vânzător nu poate cere ambalajul original atunci când un consumator vrea repararea sau înlocuirea unui produs și nici atunci când se solicită returnarea banilor.
„Condiționarea, sub orice formă, a drepturilor legale ale consumatorilor, referitoare la păstrarea ambalajului produsului cumpărat este interzisă. Prin urmare, vânzătorul nu poate, în nicio situație, să impună cumpărătorului condiția de prezentare a ambalajului pentru a beneficia astfel de garanția acordată produsului. Acest lucru nu este indicat în mod expres în legislația de protecție a consumatorului, ci în legislația aplicabilă în materia gestionării ambalajelor și deșeurilor de ambalaje”, spune avocata consultată de redacția noastră, adăugând că regula este valabilă și pentru returnarea produselor, din moment ce dreptul de retur face parte din garanție.
Mai precis, interdicția expresă este inclusă în Legea nr. 249/2015 privind modalitatea de gestionare a ambalajelor și a deșeurilor de ambalaje și sună în felul următor: „Se interzice condiționarea, sub orice formă, a drepturilor legale ale consumatorilor referitoare la produsul cumpărat de păstrare a ambalajului”. Nerespectarea acestei reguli poate echivala cu o amendă cuprinsă între 15.000 și 25.000 de lei.
În situația în care un comerciant condiționează garanția sau returnarea unui produs de prezentarea ambalajului original, persoanele fizice se pot adresa Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor. De asemenea, consumatorii pot face reclamații la această autoritate și pentru alte încălcări ale legislației în relația pe care o au cu vânzătorii de produse.
Atenție! În cazul cumpărării de produse din alte state membre ale Uniunii Europene, pentru care s-a făcut promovarea în România, protecția consumatorilor este asigurată de legislația din țara noastră, potrivit avocatei Roxana Iordache. Dacă achiziționarea este făcută în timpul unei vizite într-un stat membru, consumatorii sunt protejați de legislația țării respective.
– Servicii de creare site web
